Openingstijden

De standaard kantoortijden van IA Group zijn van maandag t/m donderdag van 9:00 tot 18:00 en vrijdagen van 9:00-17:00. Op nationale feestdagen is de IA Group gesloten, zowel het service – als kantoornummer zullen op deze dagen niet beantwoord worden.

Buiten de kantoortijden om is alleen het supportnummer beschikbaar, dit is alleen het geval als er calamiteiten plaatsvinden van P1. De voorkeur van IA Group ligt bij het melden van problemen via de email: support@iagroup.app

In het geval dat de relatie besluit telefonisch contact op te nemen kan dit via het volgend telefoonnummer:

Voor IT gerelateerde vragen: 026 2340 200 – Keuzemenu Optie 1

Voor telefonie: 026 2340 200 – Keuzemenu optie 2

Voor Development, Bestellingen, Sales of twijfel: 026 2340 200 – Keuzemenu optie 3

Wilt u ons kantoor bezoeken? Dat is mogelijk tijdens onze vaste kantoortijden. We zijn gevestigd op de Broekstraat 32, 6828 PZ Arnhem. Gelieve voor het bezoek een afspraak te maken via de servicedesk.

Aanvangstijd:

Het tijdstip dat de IA Group begint met het uitvoeren van een service request, of het herstellen van een fout, incident of calamiteit, na verloop van de reactietijd, zoals dit is vastgesteld door de IA Group.

Voor de aanvangstijd van servicediensten zijn er een aantal verschillende categorieën waarin de aanvangstijd is gerangschikt.

Deze categorieën zijn als volgt:

P1: Kritisch

Bij kritische momenten, kunnen de klanten verwachten we binnen 1-8 uur hun problemen hebben opgelost. Dit hangt af van het soort probleem of calamiteit.

P2: Hoge prioriteit

Bij een hoge prioriteit worden de problemen binnen 8-16 uur opgelost. Dit hangt af van het soort service en de prioriteit hiervan.

P3: Gemiddelde prioriteit

Bij een fout waarbij gebruikers wel door kunnen werken, wordt het probleem binnen 16-32 uur opgelost. Dit hangt natuurlijk af van de soort en formaat van de fout.

P4: Service request

Bij een vraag voor een (extra) dienst wordt een aanvangstijd van 16-48 uur in rekening genomen. Dit verschilt natuurlijk per dienst aanvraag. Hierbij kan gedacht worden aan bijv. het aanmaken van een nieuwe gebruiker of het aanvragen van hardware. Omdat deze zaken niet urgent zijn om door te kunnen werken, hebben zij een lagere prioriteit en dus ook een hogere aanvangstijd.

Bij het melden van een van: Service request, fouten, incidenten en calamiteiten dient de klant de volgende gegevens door te geven aan de IA Group:

• Bedrijfsnaam relatie
• Naam van de contactpersoon voor het probleem bij relatie
• De contactgegevens van de betreffende contactpersoon
• Een duidelijke beschrijving van de service request/fout/incident/ calamiteit
• Een beschrijving van de stappen die door de relatie zijn genomen om het probleem op te kunnen lossen.

 

Extra: in het geval van incidenten zoals: cyber attacks, gijzeling van de omgeving, ransomware krijgen deze de hoogste prioriteit en worden deze direct opgepakt door het supportteam van de IA Group. Hierbij hoort de relatie aan te geven hoe hoog de prioriteit van het probleem is, zodat het serviceteam van IA Group dit probleem kan oppakken.

Veranderingen (Changes)

Naast dat de IA Group beheer en support aanbieden via servicemedewerkers, wordt er ook voor de relatie gewerkt om de ICT-omgeving te herinrichten (indien dit gevraagd wordt). Veranderingen en projecten vallen dan dus ook onder beheer en wordt opgepakt door een team van professionals.

Changes en projecten worden onderverdeeld in 4 verschillende categorieën:

1. Change: changes vallen niet onder de Service requests, fouten, incidenten, en calamiteiten.
2. Kleine wijzigingsverzoeken (minor changes): kleine wijzigingsverzoeken maken deel uit van deze SLA, en zijn in het vaste beheertarief opgenomen. Voorbeelden van kleine wijzigingen kunnen zijn:

• Niet-grote versie-upgrades van apparaten onder beheer 
• Uitrol software of upgrades op afstand 
• Toevoegen van schakelpoorten aan een VLAN 
• Service pack installaties
• Aanmaken van een nieuwe gebruiker 

3. Grote wijzigingsverzoeken (Major change): Grote wijzigingsverzoeken zijn niet in deze SLA opgenomen en worden op basis van een nacalculatie in rekening gebracht op basis van in de overeenkomst afgesproken tarieven. Voordat de IA GROUP B.V. de software op de live omgeving installeert, wordt deze eerst in een test-omgeving uitgeprobeerd en pas na goedkeuring van de relatie uitgevoerd in de productieve omgeving.
4. Projecten: Praktisch gezien zijn alle activiteiten die langer duren dan 4 uur een Project Denk hierbij aan de voorbereiding van een verhuizing, de implementatie van een nieuw ERP-pakket, migratie van e-mail of data naar Microsoft 365 of het inrichten van een telefooncentrale. Alle Projecten worden beschouwd als buiten de SLA en zijn factureerbaar tegen een vooraf afgesproken vergoeding en opleverdatum. Voorbeelden van projecten zijn: 

• Grote softwareversie-upgrade 
• Mailboxmigratie 
• Nieuwe vestiging uitrollen 
• Verhuizing van hardware van locatie a naar locatie b 
• Nieuwe VLAN-implementatie 
• Alles met betrekking tot VoIP-beheer en hosting oplossingen 
• Applicatie-inhoudelijke Support als het niet om standaard Office-kantoorapplicaties gaat (zie Art. 9) 
• Hulp bij aanbestedingen 
• (Deelnemen aan meetings over) Certificeringen (zoals ISO) 
• Storingen als gevolg van brand 
• Waterschade 
• Cybercriminaliteit 

Tarieven

De uurtarieven voor de changes en projecten gelden als volgt:

Prijzen zijn excl. BTW

• Expertise: Tarief op aanvraag
• Engineer: €108,00
  
• Consultant: €135,00
• Projectmanager: €135,00
• Web ontwikkelaar: €108,00
• Ontwikkelaar: €135,00
• Junior Ontwikkelaar: €75,00

Conclusie

In deze Service Level Agreement hebben IA GROUP B.V. en de relatie hun wederzijdse toewijding aan een hoogwaardige dienstverlening vastgelegd. Door het definiëren van duidelijke doelstellingen, meetbare prestatienormen en procedures voor communicatie en escalatie, zijn beide partijen goed gepositioneerd om succesvol samen te werken. Deze SLA dient als een leidraad voor het waarborgen van een optimale dienstverlening, het minimaliseren van risico’s en het bevorderen van een goede samenwerking. Met een solide basis van transparantie, vertrouwen en gedeelde doelen zijn we ervan overtuigd dat deze overeenkomst zal bijdragen aan het bereiken van onze gezamenlijke successen en het bevorderen van een langdurige en vruchtbare zakelijke relatie.